Actualité Courcouronnes

La Poste, suite (mais pas fin !)

Comme je m’y étais engagé il y a 2 semaines, ayant adressé en décembre un courrier à La Poste lui faisant part des nombreuses réclamations qu’avaient faites les Courcouronnais en mairie, je tenais à vous tenir informés des développements de cette affaire suite à notre rencontre avec le Directeur de la Directeur du Centre de Distribution de Courcouronnes. Un rendez-vous particulièrement enrichissant, puisqu’il permet d’appréhender d’une manière différente cette problématique, en percevant mieux les enjeux du Groupe La Poste, son fonctionnement interne et les perspectives de développement de son service. Mais un rendez-vous qui ne m’a pas totalement convaincu sur certains points. Je vous livre donc là, brutes de décoffrage, les réponses qui m’ont été apportées. Sachez que j’ai rédigé en début de semaine un nouveau courrier à son attention et que j’entends poursuivre, avec votre concours, une veille étroite sur la qualité du service rendu.

En premier lieu, sachez que La Poste affirme n’avoir aucune connaissance de problèmes quelconques de distribution du courrier sur notre secteur et qu’elle n’a, en tout état de cause, trace d’aucune réclamation client. 

Il s’avère que, depuis 2009, chaque réclamation formulée par téléphone au 36 31 (pour les particuliers) ou 36 34 (pour les entreprises), par courrier (à l’adresse unique « 99999 La Poste ») ou sur internet génère une fiche électronique, transmise directement à la plateforme de distribution concernée si le problème concerne la distribution. Le responsable du centre voit alors directement avec le facteur et bénéficie d’un outil de suivi, qui lui permet d’identifier d’éventuels problèmes sur un secteur de distribution particulier (ce qu’ils appellent « Quartier-Lettres » ou « QL »).
Quel que soit le canal choisi, après enregistrement du dossier et si une réponse ne peut être apportée immédiatement, La Poste s’engage à transmettre sous 48 heures un accusé de réception, informant des modalités de traitement et indiquant le délai maximum dans lequel le client recevra une réponse (compter 5 jours si c’est un problème de distribution, 3 semaines pour les colis non parvenus s’il faut étendre la recherche au niveau national).

En second lieu, notre interlocuteur nous a informé que, n’étant pas responsable de l’activité « colis » gérée par Coliposte (filiale privée du Groupe La Poste) et la plate-forme de distribution située à Lisses, il ne pouvait prendre en compte les dysfonctionnements signalés par les Courcouronnais en ce domaine ni intercéder pour y apporter une solution.
Dans la même veine, les retards signalés pour la réception de la presse sont, d’après lui, le fait d’une structure de gestion adhoc basée à Chilly, en amont du centre de distribution.
Ou comment refiler la patate chaude à son voisin…

Cependant, notre Directeur du Centre de Distribution a concédé avoir rencontré, courant décembre, sur le centre en particulier, quelques difficultés d’organisation suite à l’arrêt maladie de 3 de ses agents.
Il convient à ce titre de noter que les facteurs sont titulaires de leur tournée et qu’ils sont remplacés, en cas d’absence, par des « rouleurs », qui ne peuvent en aucun cas, a-t-il souligné, être des intérimaires eu égard aux exigences de formation et de connaissance du terrain qu’exige ce service. A savoir également que certaines parties d’un secteur de distribution peuvent être « sécables », c’est-à-dire rattachées à un autre secteur et faire donc l’objet d’une distribution par deux facteurs distincts alternativement selon les besoins. Cela relève d’un choix d’organisation interne à La Poste, étant à juste titre précisé que « peu importe qui distribue, l’essentiel est que le courrier soit correctement distribué ».
En cas de grosse difficulté, si la distribution n’est pas assurée, les usagers peuvent en être informés en consultant le service consommateurs sur internet ou en appelant le 36 31. C’est ce qu’on appelle la « météo postale ». Si un dysfonctionnement sur votre tournée est constaté, La Poste s’engage à effectuer la distribution de votre courrier dès le lendemain. Mon interlocuteur a donc émis les plus grands doutes quant au fait que la distribution dans certains quartiers n’ait pas été effectuée plusieurs jours durant car, selon ses arguments, les casiers du facteur ne peuvent de toute façon pas absorber plus de deux jours de courrier… Chacun appréciera.

Si certains courriers n’ont pas été distribués c’est par contre, selon lui, 9 fois sur 10 la faute des clients eux-mêmes, ou de leurs bailleurs ou syndics lorsqu’il s’agit de logements collectifs. Il pointe en effet un défaut de « raccordement postal », consistant le plus souvent en un problème de conformité ou d’accessibilité des boites à lettres.
Il en est ainsi, par exemple, de l’obligation de placer sa boite à lettres en limite de voie publique pour les habitations individuelles. En effet, avec l’ouverture à la concurrence, un souci de productivité s’impose de façon de plus en plus prégnante à La Poste qui mesure ses tournées en minutes par points de distribution. Cette estimation est faite en considérant que le facteur reste dans la rue. S’il est vrai que nos facteurs, pour être présents sur le terrain 6 jours sur 7 depuis toujours, connaissent pour la plupart les particularités de nos boites à lettres, ils ne peuvent désormais plus se permettre – et ne se le permettront plus du tout d’ici peu – de chercher une boite dissimulée derrière une barrière, une poubelle ou un arbuste, ni pénétrer dans les jardins pour y déposer le courrier quand la boite se trouve à l’intérieur de la propriété, ne serait-ce que pour des raisons de sécurité (chien, risque de glissade sur une pente de garage…) et de responsabilité en cas d’accident. Alors certes, les petits « détours » que s’autorisaient les facteurs depuis 30 ans, voire plus, peuvent paraître dérisoires à chacun, mais ils pèsent lourd sur le temps de tournée lorsqu’ils sont multipliés par 1000 clients ! Cet argument, je veux bien l’entendre, même si j’objecterais que le contexte, justement, d’ouverture à la concurrence, leur impose de maintenir leur qualité de service plutôt que de céder au seul impératif de rentabilité.
Pour les immeubles, un autre problème a été soulevé, celui de l’accès (obligation de « passe T » ou de système compatible avec le standard VIGIK, horaires d’accès) et de l’identification des boites. A cet égard, il apparaît qu’un certain nombre de résidences au Canal n’est pas conforme à la réglementation en vigueur et que la Poste n’est, de ce fait, pas tenue de distribuer le courrier dans les boites qui posent problème.
Le Directeur du Centre de Distribution m’a d’ailleurs communiqué une liste de plusieurs adresses problématiques et m’a informé être déjà intervenu auprès de certains syndics pour leur rappeler leurs obligations. Il m’a proposé d’organiser, avec lui, une réunion avec les bailleurs et syndics concernés. Cette réunion devrait avoir lieu très prochainement.
Il importe également d’informer les locataires ou copropriétaires concernés quant aux règles qui s’appliquent au raccordement postal, afin qu’eux mêmes rappellent à leur syndic ou bailleur les obligations qui lui incombent, et les moyens dont ils disposent pour l’y contraindre en cas de difficulté. De tout cela, nous reparlerons le moment venu…

Enfin, sur la question des retards d’acheminement, mon interlocuteur a tenu à préciser qu’aujourd’hui, dans un souci d’économies, la plupart des entreprises affranchit son courrier au tarif économique, pour lequel le délai de distribution auquel La Poste s’engage est de J+5 (au lieu de J+1 au tarif normal). Ainsi donc, lorsque les clients se plaignent recevoir leur courrier avec plusieurs jours de retard, c’est probablement parce qu’ils ne prêtent pas attention au fait que leur correspondant a payé son timbre au tarif lent…
Cette explication, pour le coup, ne saurait engager que celui qui l’a donnée. Car un ami me racontait encore, pas plus tard que ce matin, avoir reçu le 17 janvier, un courrier posté d’Evry et affranchi au tarif lent le… 27 décembre dernier ! Soit J+20 pour être distribué dans la commune voisine ! A ce compte-là, c’est même du tarif « très très lent » et je l’ai invité à déposer une réclamation au 36 31, histoire que La Pos
te ne me réponde pas, lors de notre prochain rendez-vous, qu’il n’y a pas de problème puisque personne ne s’est plaint par les voies officielles.

Ainsi donc, après vous être assurés que votre boite à lettre est correctement raccordée au réseau postal (voir les liens sur « l’ABC du raccordement » pour l’habitat individuel et pour l’habitat collectif), et si vous êtes à nouveau victime de problèmes de distribution, je vous invite à faire de même : formuler votre plainte au 36 31 et me le signaler. Ce n’est qu’à l’appui d’éléments précis et incontestables que je pourrai intervenir auprès du Directeur du Centre de Distribution et lui demander d’assurer la qualité de service à laquelle il est tenu. Comme vous pouvez vous en douter, je demeure, bien entendu, vigilant sur ce dossier !